Faire la transition à CiviCRM

Ce chapitre survole les principaux enjeux que l'on peut rencontrer dans un projet CiviCRM typique.

L'adoption d'un logiciel comme CiviCRM aura un impact significatif sur le fonctionnement de votre organisation. Lors du démarrage de votre projet, n'oubliez pas de bien prendre le temps d'explorer les sujets suivants :

  • les personnes qui seront impliquées dans le projet
  • les objectifs d'affaires du projet et comment CiviCRM répondra à ces objectifs
  • de quelle façon vous amorcerez le développement
  • quel type de soutien en continu vous aurez besoin
  • les coûts associés à l'hébergement web et à votre infrastructure informatique
  • la formation et la documentation
  • la gestion du changement

L'équipe de gestion de projet

Une équipe pouvant représenter les différents département de votre organisation aidera à mener à terme votre projet avec succès. Entourez-vous aussi d'un mélange de membres de votre organisation ayant une expérience dans la gestion de l'organisme, mais aussi de personnes impliquées dans le travail au quotidien. Ceci permettra de ne pas perdre la vue d'ensemble, tout en s'assurant que le projet sera utile aux employés de première ligne.

Vous serez parfois en terrain inconnu et ceci peut à l'occasion être une source de stress. Votre équipe peut vous offrir un soutien moral et une perspective différente lorsque vous en avez besoin.

La gestion d'un projet basé sur CiviCRM nécessitera un investissement de temps significatif de la part des membres de votre organisation, même si vous faites appel à un consultant externe. Les organisations ont souvent tendance à sous-estimer le temps nécessaire pour l'implémentation de projets informatiques, c'est à dire le temps nécessaire à la formation, le changement de processus existants et pour fournir la documentation nécessaire aux bonnes personnes. Ce n'est pas quelque chose qui peut se faire à la fin d'un horaire déjà surchargé.

Objectifs

Vous devez avoir une bonne idée des objectifs souhaités par l'adoption de CiviCRM. Ceci peut être, par exemple, de réduire de 25% le travail administratif lors de la gestion d'événements ou d'augmenter le volume de dons de 25% avec le même nombre d'employés. Ces objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporellement définis (indicateurs « SMART »).

Ces objectifs d'affaires vous aideront à diriger et gérer votre projet. Par exemple, si l'équipe de gestion de projet désire implémenter certaines personnalisations qui nécessiteront d'allouer un budget, vos objectifs d'affaires vous aideront à garder le cap sur les raisons pour lesquelles vous avez choisi d'implémenter CiviCRM et sur ce que vous voulez faire à long terme.

Développement

Pour faciliter leur suivi, il est souvent recommandé de séparer le développement en plusieurs étapes avec des objectifs concrets. Par exemple, il est généralement suggéré de commencer par une tâche simple à implémenter avec CiviCRM, ou bien une tâche pour une équipe spécifique qui pourra ensuite promouvoir la solution auprès des autres équipes de votre organisation.

Une implémentation en étapes permet aux employés de s'habituer progressivement aux changements sans se sentir submergés. Cela donne aussi l'occasion aux développeurs d'être plus réactifs aux commentaires et suggestions.

De plus, les utilisateurs pourraient avoir de la difficulté à articuler leurs exigences dès le début du projet. En leur permettant de se familiariser avec le logiciel au fur et à mesure, ils comprendront mieux son fonctionnement et ses fonctionnalités.

L'implémentation du CMS (Drupal, WordPress ou Joomla) avant ou après l'implémentation de CiviCRM est une autre façon de séparer le projet en étapes. En plus de faciliter la gestion du projet, cela permet aux utilisateurs de mieux comprendre la différence entre le CRM et le CMS.

Projet pilote

Un projet pilote peut aider à réduire les risques lors de l'implémentation. Par exemple, plutôt que de changer d'un coup toute la gestion d'événements vers CiviCRM, faites l'essai d'organiser un seul événement sur CiviCRM, puis faites une évaluation de votre expérience. Vous pourrez ensuite incorporer les apprentissages de cette expérience dans le processus de développement.

Soutien et développement en continu

Votre CRM doit pouvoir s'adapter pour suivre l'évolution de votre organisation, ce qui vous demandera également des efforts de développement et soutien en continu.

Une fois que vous aurez utilisé CiviCRM pendant un certain temps et que votre équipe sera confortable avec l'outil, vous souhaiterez sans doute profiter d'autres fonctionnalités. Chaque amélioration, chaque nouvelle fonctionnalité que vous déciderez d'implémenter prendra des ressources que vous devrez planifier en conséquence.

Même si vos besoins organisationnels ne changent pas, il faut aussi tenir compte de :

  • garder votre CiviCRM à jour, en appliquant les correctifs de sécurité
  • faire une mise à jour de version majeure de CiviCRM (ce n'est pas nécessaire, mais CiviCRM s'améliore régulièrement et vos utilisateurs vous remercieront pour les nouvelles fonctionnalités)
  • mise à jour du système de gestion de contenu (SGC)
  • gestion et sécurité du serveur d'hébergement

Formation

La formation est un bloc important de tout projet CiviCRM. Les formations peuvent se faire sous toutes les formes et de toutes les durées selon vos utilisateurs, mais il est souvent recommandé de le faire à l'aide de ressources que vous pourrez re-utiliser ultérieurement (guides utilisateurs, plans de cours, etc).

L'utilisateur moyen peut facilement être désorienté par l'éventail de fonctionnalités de CiviCRM. N'oubliez pas d'expliquer clairement les concepts de base, surtout à vos collègues qui n'étaient pas impliqués dans le projet dès le début.

Tout couvrir en une seule session de formation ne sera probablement pas très efficace. Vos collègues ont besoin de temps pour digérer les nouvelles idées. Organisez de petites sessions de formation pour présenter les nouveaux concepts et des fonctionnalités spécifiques, suivi d'une période de tests et de discussions. Adapter votre formation à votre auditoire : vos collègues n'ont pas tous besoin d'une formation de deux heures pour comprendre la gestion d'événements. Si possible, impliquer vos collègues dans l'organisation de la formation, ceci augmentera le sentiment que ce projet leur appartient et favorisera une culture de partage de connaissances.

La formation doit se faire en continu. De nouveaux membres se joindront à votre organisation et devront être formés, certains utilisateurs voudront s'approprier des fonctionnalités plus avancées, et il faudra offrir une formation d'appoint suite à une mise à jour importante du logiciel ou lors de l'ajout de fonctionnalités. Prévoyez suffisamment de temps pour la formation, surtout si un événement majeur approche.

Hébergement et infrastructure

L'hébergement est un autre enjeu important de tout projet CiviCRM. Vous devrez maintenir le serveur qui héberge votre instance de CiviCRM et avoir une personne capable de réparer les problèmes pour les incidents qui surviennent inévitablement de temps en temps. Si votre site doit être accessible 24 heures par jour, assurez-vous que votre fournisseur d'hébergement puisse être disponible en tout temps. Assurez-vous que votre budget soit suffisant pour un hébergement qui réponde à vos besoins et que des procédures et politiques de sauvegardes soient mises en place.

N'oubliez pas que dans le monde de l'hébergement web, vous en avez pour votre argent. C'est à dire que bien souvent les hébergeurs « bon marché » vont limiter les services et la flexibilité de ce qu'ils offrent. CiviCRM ne fonctionne généralement pas bien sur ce type d'hébergement. Assurez-vous également que les ordinateurs de vos employés et la connexion Internet de vos bureaux soient suffisamment puissants pour offrir une expérience agréable avec CiviCRM.

Gestion du changement

L'introduction d'un nouveau (ou du premier) CRM peut apporter des changements importants dans les processus de votre organisation. Ces changements peuvent être politiques, pratiques ou techniques. Dans tous les cas, l'adoption de plusieurs changements en même temps peut être une source de stress.

Pour compenser, assurez-vous de donner à vos employés suffisamment de temps pour accepter et soutenir l'adoption de chaque changement dont ils partagent la responsabilité, plutôt que de leur donner l'impression qu'ils sont forcés à un changement. Commencez par mettre le point sur les tâches simples, puis présentez les tâches plus difficiles au fur et à mesure que les employés se sentent à l'aise avec le nouveau système. Montrez-leur comment le nouveau système permettra de faciliter leur travail et comment leurs commentaires ont été incorporés lors des phases de développement.

Une bonne planification peut minimiser les risques liés au changement, mais votre planning doit aussi être flexible. Un planning trop rigide pourrait vous empêcher d'arriver à la meilleure solution.