Qu'est-ce que CiviCase?

CiviCase est un outil de gestion dossiers permettant de faire le suivi d'une séquence d'interactions entre différentes personnes, internes ou externes à votre organisation.

Un dossier peut être utilisé pour:

  • suivre une séquence spécifique ou un ensemble de procédures qui doivent être suivies, pouvant impliquer plusieurs différentes personnes dans votre organisation;
  • permettre à vos employés de gérer et suivre des interactions, tout en évitant la double-saisie;
  • automatiser des tâches de rappels et la planificiation d'activités planifiées.

CiviCase repose sur les « activités » que l'on retrouve à la base de CiviCRM. Pour en savoir plus sur celles-ci, consulter le chapitre dédié aux activités.

CiviCase est utilisé dans une grande variété de situations différentes. Voici quelques examples d'organisations qui utilisent CiviCRM.

Scénario: gestion des interactions entre les législateurs et les consitutants

L'équipe d'un légistateur doivent gérer des centaines d'interactions quotidiennes avec les constituants et les communautés. Les employés peuvent faire le suivi de ces interactions tout en évitant la duplication. Par exemple, si un constituant téléphone à propos d'un sujet, l'employé au bout du fil peut consulter toutes les activités qui ont été saisies en lien avec ce dossier et rapidement voir qui était la dernière personne à avoir discuté avec le constituant, voir les autres dossiers liés à cette personne et relayer les informations à l'autre employé si nécessaire. CiviCase permet égalemet de créer des rappels automatiques et créer des activités de suivis planifiées pour rappeler aux employés des activités à venir qui nécessiteront leur attention.

CiviCase était bien pratique pour suivre une série de tâches que les employés du législateur devaient faire à la suite d'interactions avec le public, incluant:

  • Un employé reçoit un appel d'un constituant à propos d'un déversement illégal près de sa résidence. L'employé crée un dossier pour noter l'incident et l'endroit où il a eu lieu. Une activité de suivi est ensuite créée pour rappeler à sa collègue de téléphoner au services municipaux. Lorsqu'elle se connecte dans CiviCRM, la collègue constate l'activité qui lui est assignée. Elle contacte les services municipaux de la part du constituant, puis fait le suivi avec le constituant pour l'informer que les démarches ont été entreprises avec la municipalité.
  • Le bureau du législateur reçoit un appel de la part d'un constituant demandant le soutien d'une agence gouvernementale. L'employé note l'appel dans un dossier, puis planifie une activité de rappel pour la semaine prochaine afin de s'assurer que l'agence a donné une réponse au constituant.
  • Le législateur est régulièrement invité à des évènements de la communauté. Une employée note les invitations reçues dans CiviCRM et crée des rappels pour que la personne responsable de l'agenda du législateur prépare une réponse.

Scenario: complex application process

An organisation administering a health department grant programme to distribute several million dollars worth of grants used CiviCase to manage the grant applications process. When interested parties submitted their initial applications, a case was automatically created to manage each. The case created contained several activities which were automatically assigned to different staff managing the application process.

In this instance the users were actually from three separate organisations who each had to apply their assessment of the application in turn. First, a basic initial assessment was made to check that certain criteria were met. Then an external organisation made a more technical assessment. The activities were all offset from the start of the case by the number of days in which it was anticipated they should be completed and a coordinator from each organisation assigned the case activities to members of staff according to their capacity as they came in.

At various stages in the process, the status of the case was changed for one reason or another. In this process the main options were:

  • passed basic checks
  • failed basic checks
  • technically feasible
  • technically infeasible
  • suppliers approved
  • suppliers disallowed
  • deferred to next round
  • accepted.

Even though there were thousands of applications and tens of thousands of parts of the application review process, the coordinators from the first two organisations assigned activities to staff members so they each saw a case dashboard showing only the work assigned to them, helping them focus their energy on just their segment of the applications.

For the final assessment, the two organisations hired an external organisation to process the remaining applications. For this process, a review committee was able to view the key details of applications with different statuses, and finally, just review the summary details of all applications with an accepted status to make a final determination.

CiviCase in use

Here's a simple example of a Housing Support case. The Open Case activity is marked as Completed when the case is opened. Three additional activities are automatically scheduled when the case is opened. A medical evaluation is scheduled for the following day (reference offset is 1); then secure temporary housing (reference offset 2); and finally a follow-up three days later.

In this example there are three case roles. The Homeless Service Coordinator is both the creator and manager of these cases. In addition, a Health Services Coordinator and a Benefits Specialist role are created when the case is opened.

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