¿Qué es CiviCase?

CiviCase es una herramienta para rastrear y administrar secuencias de interacciones entre personas de su organización y contactos en CiviCRM. Es similar a un sistema de gestión de casos. Además de rastrear y administrar las interacciones de su organización con clientes o constituyentes, CiviCase también puede ayudarlo a administrar las interacciones internas de la organización.

Los casos se usan para rastrear interacciones complejas o procesos de comunicación. Un caso se puede usar para:

• rastrear un flujo de trabajo específico o un conjunto de procedimientos que deben seguirse y que involucra a un número diferente de personal de la organización

• Permitir que el personal administre y rastree las interacciones mientras evita la duplicación.

• automatizar la tarea de recordar y programar actividades de seguimiento.

CiviCase depende de las actividades. Para conocer cómo funcionan, consulte el capítulo Actividades.

Las organizaciones emplean CiviCase en una amplia variedad de situaciones. Aquí hay un par de ejemplos de diferentes tipos de organizaciones que usan CiviCase.

Escenario: manejar las interacciones legislador-integrante

El personal de un legislador administra cientos de interacciones diarias con constituyentes y comunidades. El personal legislativo puede administrar y rastrear estas interacciones mientras evita duplicar el trabajo (por ejemplo, si un integrante llama sobre un problema, el miembro del personal que atiende puede ver las actividades en el caso relacionado con el problema y ver que otro miembro del personal ya está trabajando sobre el problema y transmitir esa información a la persona que llama). CiviCase también automatiza la tarea de recordar y programar las actividades de seguimiento presentando a los empleados una lista de las próximas actividades de casos que requieren su atención.

CiviCase fue útil para rastrear una serie de tareas relacionadas que el personal legislativo hace, como resultado de las interacciones con los integrantes, que incluyen:

• Un miembro del personal legislativo recibió una llamada telefónica sobre el vertido ilegal cerca de la casa de la persona que llamó. El miembro del personal creó un caso que registra los detalles y la ubicación del problema informado. Luego asignó la tarea de seguimiento con el Departamento de Salud a otro miembro del personal del legislador. Al iniciar sesión en CiviCRM, el otro miembro del personal vio que la tarea se le había asignado. Luego contactó al Departamento de Salud en nombre del integrante y contactó al integrante para confirmar que el Departamento de Salud estaba informado de la situación.

• La oficina del legislador recibió una llamada telefónica de un integrante que solicitaba apoyo de una agencia. Un miembro del personal registró la llamada en CiviCase y luego programó una llamada de seguimiento para la próxima semana para asegurarse de que se tomara una acción en nombre de la agencia.

• El personal del legislador registra las invitaciones a eventos de manera continua a las que el planificador del legislador debe responder.

Escenario: complejo procesos de solicitud

Una organización que administra un programa de subvenciones del departamento de salud para distribuir varios millones de dólares en subvenciones utilizó CiviCase para administrar el proceso de solicitud de subvenciones. Cuando las partes interesadas presentaron sus solicitudes iniciales, se creó automáticamente un caso para gestionar cada una de ellas. El caso creado contenía varias actividades que se asignaban automáticamente a diferentes miembros del personal que administraban el proceso de solicitud.

En este caso, los usuarios eran en realidad de tres organizaciones distintas, cada una de las cuales tenía que aplicar su evaluación de la aplicación por turno. Primero, se realizó una evaluación inicial básica para verificar que se cumplieran ciertos criterios. Luego, una organización externa realizó una evaluación más técnica. Todas las actividades se compensaron desde el inicio del caso por el número de días en que se anticipó que deberían completarse y un coordinador de cada organización asignó las actividades del caso a los miembros del personal de acuerdo con su capacidad a medida que iban entrando.

En varias etapas del proceso, el estado del caso cambió por una razón u otra. En este proceso las principales opciones fueron:

• pasó comprobaciones básicas

• comprobaciones básicas fallidas

• técnicamente viable

• técnicamente inviable

• proveedores aprobados

• proveedores no permitidos

• diferido a la siguiente ronda

• aceptado

A pesar de que hubo miles de solicitudes y decenas de miles de partes del proceso de revisión de la solicitud, los coordinadores de las dos primeras organizaciones asignaron actividades a los miembros del personal para que cada una viera un tablero mostrando solo el trabajo asignado, ayudándoles a enfocar su energía en solo su segmento de evaluación.

Para la evaluación final, las dos organizaciones contrataron a una organización externa para procesar las aplicaciones restantes. Para este proceso, un comité de revisión pudo ver los detalles clave de las aplicaciones con diferentes estados y, finalmente, solo revisó los detalles resumidos de todas las solicitudes con un estado aceptado para tomar una determinación final.

CiviCase en uso

Aquí hay un ejemplo simple de un caso de Apoyo a la Vivienda. La actividad de Caso abierto se marca como Completada cuando se abre el caso. Tres actividades adicionales se programan automáticamente cuando se abre el caso. Una evaluación médica está programada para el día siguiente (el desplazamiento de referencia es 1); luego vivienda temporal segura (compensación de referencia 2); y finalmente un seguimiento tres días después.

En este ejemplo, hay tres roles de casos. El coordinador de servicios para personas sin hogar es el creador y el administrador de estos casos. Además, cuando se abre el caso, se crean un coordinador de servicios de salud y un rol de especialista en beneficios.